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导读
目前，家用汽车消费已经成为消费者十分关注的热点，家用汽车售后服务内容复杂，问题和争议很多，给消费者带来了很大困扰。为充分发挥消协组织监督职能，提升家用汽车售后服务行业的自律意识，促进家用汽车售后服务行业规范、有序发展，结合《 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 》实施情况，省消费者协会联合全省市消协开展了家用汽车售后服务调查。
一、基本概况
本次调查共发放调查问卷 2500 份，回收 2374 份。问卷共设置了 32 个选择题和一个开放题。调查对象为年龄在 18 — 70 周岁且有家用汽车的消费者,包括了不同性别、年龄、学历、职业、驾驶年龄等各类人群。调查区域包括长春、吉林、四平、辽源、通化、白山、松原、白城、延边 9 个市（州），省消协通过省工商局、省实验中学、长春市生物制品研究所、省银行业协会发放调查问卷 300 份。
二、总体结论
调查结果显示，消费者对目前家用汽车售后服务的满意程度较低，仅占被调查人数的 43.7 %。在三包期内始终在 4S 店进行维修保养的消费者超过调查人数的一半以上，消费者对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》了解一般，对于正厂件、副厂件和伪劣件的分辨能力也局限于懂一点或者一点都不会。同时，消费者也反映维修价格过高等问题。
三、评议结果分析
（一）消费者对售后不满意程度较高
调查结果显示，消费者对当前的家用汽车售后服务状况不满意程度较高，其中 2.49 % 的消费者表示 “ 很满意 ” ，12.68 % 的消费者表示 “ 满意 ” ，28.48 % 的消费者表示 “ 基本满意 ” ， 40.69 % 的消费者表示 “ 不满意 ” ，表示 “ 非常不满意 ” 的消费者为 5.9 %（详见图1）。
图1 家用汽车售后服务状况满意度
（二）大多数消费者倾向 4S 店
调查结果显示，半数以上的消费者维修保养的时候习惯到 4S 店。选择店面时，52.15 % 的消费者选择 “ 4S 店 ” ，14.20 % 的消费者选择 “ 小型维修服务部 ”，12.85 % 的消费者选择 “ 品牌汽修服务站 ” ，选择 “ 厂家特约服务站 ” 的消费者占 10.95 %（详见图 2）。
图2 汽修场所选择饼状图
从调查数据看，66.39 % 的消费者表示在三包期内始终在 4S 店进行车辆的维修保养；消费者在选择售后服务店时考虑的主要因素是正规经营、服务有保障、配件质量有保证、维修技术、服务态度，在调查中所占比例分别为 44.78 %、30.67 %、29.15 %、24.01 %、20.94 %； 55.56 % 的消费者在维修或保养汽车后接到售后电话跟踪服务；消费者认为汽修场所应在下调价格、维修技术、明码标价、配件质量等方面做出改进。
（三）消费者维修遇到的问题
调查数据显示，24.98 % 的消费者表示自己的车辆在维修后存在二次返修的情况，返修的原因集中在故障没有一次性修好、故障没有彻底解除、找不到故障原因等（详见图 3）。
图3 二次返修原因柱状图
根据调查数据分析，49.6 2 % 的消费者表示自己选择的汽修场所有价格和工时费的公示，32.98 % 的消费者表示没有看到公示；消费者表示在维修场所接受服务时，汽修相关人员对于贵重物品提示、询问客户维修项目、协助提车、手续办理清单确认及时跟进等方面做的不到位；消费者还表示维修车间存在地面脏乱、物品摆放混乱，工具配件落地、非技术人员随意走动的情况比较常见；维修价格高也是消费者集中反映的问题之一；同时，消费者反映在修车或者保养车辆时遇到以下情形：维修保养实际结算价格高于最初的报价、 “ 小病大医 ” ，过度维修、配件真实情况无法知晓、配件只换不修或者诱使更换配件等。
（四）消费者对汽修知识掌握度较低，发生纠纷时存在维权难点
调查数据显示，消费者对汽车三包规定的了解程度较低。对于汽车三包规定，39.55 % 的消费者表示听说过，但是具体内容不了解；29.65 % 的消费者表示了解一点；14.85 % 的
调查结果显示，消费者对于汽修配件的分辨能力较弱。对于能否分辨出正厂件、副厂件、伪劣件，39.30 % 的消费者表示一点都不会，26.71 % 的消费者表示懂一点，15.08 % 的消费者表示还行，可以分辨的消费者比例仅为7.16 %（详见图 5）。消费者表示一点都不了解；对汽车三包规定很了解的消费者比例为4.48 %（详见图 4）。
图4 汽车三包规定了解情况饼状图
图5 汽修配件质量分辨能力柱状图
18.53 % 的被调查人表示自己曾与汽修店发生过纠纷；纠纷发生后多数消费者选择与汽修店洽谈解决或者向消协或者其他相关部门投诉解决，也有少部分消费者选择自认倒霉；消费者认为发生纠纷时的维权难点集中变现为鉴定难，鉴定费用高、举证难、商家不认账等方面（详见图 6）。
图6 汽修纠纷维权难点
四、省消协意见和建议
（一）加强对汽车维修经营者的监督管理
本次调查从不同侧面反映了汽车维修行业价格太高、配件质量 “ 鱼目混珠 ” 、 “ 小病大医 ” 等现象普遍存在；调查结果显示多数消费者出于质量保证的考虑选择在 4S 店维修车辆，但是反映 4S 店的维修价格过高，大部分消费者对汽修店的信任度较低。
我们希望政府监管部门能够加强建立完善相关行业监管制度，建立经营主体资格检查制度，规范汽车经营主体准入行为；建立信用等级制度，对经营主体实施信用管理；进一步完善流通领域汽车销售、汽车维修日常监管制度，规范汽车市场交易和竞争行为。
同时，充分发挥企业主体自律职责，规范汽车销售维修服务行为，要求有关经营主体尽快建立汽车及配件经销台账制度、汽车及配件服务信息公示制度、汽车维修保养内部管理制度以及汽车消费纠纷处理承诺制度，推动诚信经营，建立更加完善的多元投诉处理机制和监管体系、价格体系及服务体系。
（二）积极引导行业自律
规范管理，充分发挥行业协会应用的作用。协会的行业管理工作以国家法律法规为准则，以维护国家利益、行业利益为出发点，以开展各种服务为重点。
行业管理部门要积极引导协会加强自身建设，充分发挥协会作用，把一部分行业管理的职能转移到协会中去，建立完善行业自律机制，进一步强化行业自律，净化维护维修市场的经营秩序。并发挥桥梁纽带作用，沟通信息，提供咨询，调查研究，使监管部门能够准确把握市场动态和行业发展方向，为监管部门决策和制定规划提供依据，促进维修市场健康发展。
（三）加强对消费者的教育引导
根据调查结果，消费者对 《 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 》 的认知和汽车配件质量的分辨能力较弱，这一现象一方面不利于消费者的维权，另一方面也是消费者和汽修企业矛盾产生的原因之一。
新 《 消法 》 加大了对消费者权益保护力度，赋予了消费者更多的权利，规定了经营者更多的责任，广大消费者不仅要学法，而且要增强维权意识，了解自己的社会责任，当自己的权益受到侵害时，要勇于捍卫自己的合法权益，只有通过全社会的共同努力，消费者才不是弱者，解决的将是具有更普遍意义的行业问题。
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