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来源：中华儿女
作者：马林
【编者按：】
进入新的一年，中国医药行业大事多、新事多、好事多。
中国医药物资协会将于近期举办“成长博爱基金”报告会暨工作表彰大会。旨在总结汇报“成长博爱基金”建设相关工作，表彰在基金建设中做出贡献的先进典型，树立榜样，带动更多协会成员及医药界人士投入到人道公益慈善事业中来，为构建和谐社会贡献力量。
在本届表彰大会上，共有20名医药界企业家荣获爱心公益人物奖，20家企业荣获爱心公益单位奖，8家（名）企业和个人获得爱心公益特别奖。在表达祝贺的同时，中国医药物资协会联合《中华儿女》杂志对40名获奖企业和个人进行了专题采访，并做特刊推出，协会微信平台同步启动“爱心飞翔”专栏，对专访文章进行刊登。
两会期间，漱玉平民大药房连锁股份有限公司董事长李文杰参加中国医药物资协会发展状况蓝皮书新闻发布会后，谢绝了主办方的安排，执意要自己坐地铁前往火车站返回济南。恰巧笔者与李总同行，短短的十分钟路程，我们开启了好几个话题，平实、睿智的谈锋一下子就把笔者抓住了。可惜行色匆匆，意犹未尽。何时能和李文杰畅叙，听他讲讲济南漱玉泉和漱玉平民的故事呢?
3月的青岛，中国(青岛)国际健康博览会召开。在繁忙的商务活动和协会会议之间，李文杰接受了本刊的专访。
公益航标灯
2016年9月的一天，漱玉平民大药房连锁股份有限公司总部内，一曲由员工表演的《爱的奉献》手语舞蹈拉开了“爱心飞翔·公益中国行”的序幕。在启动仪式上，李文杰用了一个生动的比喻：“每一个漱玉平民的门店都是一盏爱心飞翔的公益航标灯。”
事实上，漱玉平民的15年发展，始终与公益事业如影随形。漱玉平民与政府、媒体、知名厂商等先后合作开展了“清理家庭小药箱，安全用药保健康”“捍卫泉城，免费发放防甲流中药”等公益活动，为全省老年人、残疾人、困难学生和特困家庭捐款、捐物、捐药等折合人民币1000余万元。作为药品零售企业，李文杰知道，他们交付给顾客的绝不只是药品，而是健康，是惦念，是爱和希望。
这次“爱心飞翔·公益中国行”活动，李文杰感受到了与以往的不同——每一个员工都用自己的勤勉、自己的创新介入到了公益事业中，漱玉平民的全体员工在“爱心飞翔”中没有旁观者，员工们体会到了药店中每一次与顾客药品的交付，就是一次从自己手中传出的奉献，这种感觉，让每一个漱玉平民人都暖暖的。随着活动的深入，员工们的归属感越来越强。看着意气风发的漱玉人，李文杰感慨万千。
开创“西门奇迹”
济南，史称泉城。七十二名泉中，漱玉泉因相传词人李清照曾于此掬水梳妆而得名，此泉也是泉城人祈福健康、祛病消灾的所在。2002年，李文杰创建了漱玉平民大药房。当时，老百姓买药贵、买药难的问题十分突出。政府采取的新医改政策旨在通过政府手段使药品降价，而李文杰决定实践一条新路，做平价药房，用市场的手段把药品价格拉下来。
济南西门的一个门市房，原来经营着另一家药店，始终不景气。 李文杰力排众议，“就从西门干起!”他接下了这间门市。“济南第一家平价药房”的横幅挂出来了。漱玉西门店果然创造了“提着篮子来买药”的盛况。在此之前，济南没有日收入过万元的药店，而漱玉西门店从开业第一天起，日销售额很少低于3万元。
在漱玉的带动下，各地掀起了平价药房的潮流，直接导致了药品价格在短期内下降30%左右，老百姓实实在在得到了好处。
革命性的营销理念似乎成功在谈笑间，其实个中艰辛只有李文杰才知道。曾有经销商打电话说：“如果不把价格涨上去，我就登声明，说低于某一个价格的药都是假的，不要买。”李文杰态度同样强硬，但引而不发。因为他知道，市场的力量是巨大的，价格垄断一旦被打破，就不可能走回头路了。果然，行业内部药品平价的热潮短短几年便锐不可当，成为了主流营销模式。
曾经有一位消费者抱怨：漱玉平民的一盒中药饮片比别家卖得贵。李文杰听说后，立刻责成相关负责人核实，结果调查发现，按照配方的成本，价格已经是行业里最低的了。工作人员又专门买了几份所谓便宜中药饮片拿回来检验，结果打开一看，这都是一些假冒伪劣产品。这让李文杰不禁沉思起来，对于老百姓来说，价格便宜固然重要，但杜绝假药劣药，才是真正的痛点啊。
深思熟虑后，李文杰在行业内部首创“飞行访厂”制，即在选择重要经销商时，质管部和采购部会在不通知厂家的情况下派人直接到厂家去实地考察。曾经有一家广东企业来洽谈合作，所提供的所有文件合法合规，但漱玉的质管部和采购部到企业“飞行访厂”后发现，这家企业的卫生条件和生产条件根本不符合要求，漱玉平民果断停止了与该厂家的合作意向。
竞争与竞合
商场风云，李文杰举重若轻，很多故事信手拈来。
漱玉平民创业伊始，虽然辛苦但因为模式领先，发展得顺风顺水。然而，竞争是难以避免的，一家异地的平价药店连锁企业进军济南，鲇鱼的出现激发了池鱼的活力。漱玉平民迎来了第一次发展的井喷期;然而，着“侵入者”的沉寂，漱玉平民也进入了“数据瓶颈期”，李文杰陷入了苦恼。此时，另一家连锁药店又进入了泉城。李文杰很大度：“欢迎你们来，你们不来，也会有别人来。”其实，李文杰对漱玉平民的底蕴心中有数。果然，在这条鲇鱼的刺激下，漱玉平民迎来了第二波高速扩张期。员工们知道，这种竞争，对异地企业是锦上添花，对漱玉平民来说，则是生死之战。
李文杰比员工们想得要更加深远。
漱玉平民大药房十五年间迅速扩张，已拥有门店1000多家，覆盖济南、泰安、聊城、烟台、临沂、淄博、德州、济宁、东营、莱芜等山东省十几个城市，荣列商务部2015年中国连锁药店百强榜第13位，领跑整个山东药品零售连锁企业。不可谓之不大不强。但在李文杰看来，济南药品零售行业里，漱玉平民的药店数量占到20%～30%份额就好了。
“正常情况下一个药店服务的顾客至少是6000人以上，济南不到700万人，应该是有1000～1500家药店，现在济南市有2800家了，这并不是正常的现象。接下来，济南的市场正在面临行业整合洗牌阶段。”李文杰认为，比起竞争，医药零售企业间更需要的是一种竞合。
“肯定有竞争，但我们努力让这种竞争不会发展成为恶性竞争。它应该是正当合理的差异化竞争，而不是无序的恶性竞争。应该在品质上、服务上你追我赶，超越对手。”
“竞争是相对的，竞合才是永久之道。”在医药零售行业中摸爬滚打了那么多年，他早已从经营一家企业跨越到做好一份事业。
我们看到，漱玉平民是第一个在济南开通邮政速递业务的药店、第一个与济南市总工会合作成立城镇特困职工零利润销售定点的药店、第一家开设残疾人购药绿色通道的药店、第一家24小时售药的药店、第一家设立分币找零处的药店、第一个夜间开发票的药店、第一个免费代煎中药的药店，以及响应济南市食品药品监督管理局的号召建立了过期药品回收机制……
黏性服务
山东大学数学系毕业的李文杰精于另一种计算，那就是不算之算。药房的业绩是可以算出来的，顾客的感受算得出来么?而顾客的感受才是漱玉平民所追求的最高级的计算。
漱玉平民提出了“出门500米半径范围内，就能有漱玉平民的一家药房”的承诺。还针对市中心核心商圈西门店、洪楼店、槐荫店实行24小时开门营业，其他有条件的药店均开通了夜间售药服务。其实，夜间营业实际上是一笔赔本买卖，值班药师、执业药师的人力成本，加上水、电费等，远远超过了夜间营业的利润，但为了能够让市民在晚上急用的时候有所去处，就算赔本李文杰也要坚持做下去。
从2012年开始，漱玉平民打造了当时山东省最大的名医馆“漱玉平民齐鲁名医馆”，设有名医工作室，特聘一批名老中医坐诊，产品上选择与北京同仁堂合作，为顾客提供最优质的配方中药及精细贵细中药，馆内还设有手工煎药房和加工房，可针对顾客需求加工膏、丸、散剂及中药袋泡茶等特色服务。
为了进一步方便客户，漱玉平民大药房还开始了远程医疗咨询。与互联网签约的医生都是来自正规医院,有正规资质的医生,全国名医都可以预约挂号,进行现场咨询,类似于美国的一分钟诊疗模式。目前漱玉平民的三四十家国医馆,在山东全省均有分布，全国的名医通过互联网流动了起来。为了解决远程医疗咨询私密性不好的问题，药房还开设专门的诊疗房间。老百姓看病买药变得越来越便捷贴心。
服务是有黏性的，漱玉平民的服务，把老百姓粘住了。其实，这就是漱玉平民的发展理念。
“药品真、价格低、服务好、待人诚”。这朴朴实实的大白话，透着山东人的实在，透着漱玉平民人的诚心。
这是一个融合的时代。“互联网+药店，抑或是药店+互联网，其本质都是一个大融合。药品销售有其特殊性，网上药店再快捷也不会取代实体药店，将来发展的趋势必定是线上线下的融合，是供应链之间的竞争，而不是药店之间的竞争。”李文杰如是说。他对用户心理揣摩得很透，电商药店其竞争优势在捷不在快，而实体药店的优势在于一对一服务的贴心，在于“病情与心情”的对等关注。电商和实体谁也离不开谁。
漱玉平民推出的“优药送”电商服务可谓用心良苦。在原有的全国客服热线的基础之上，用户在漱玉平民大药房微信公众号下单即可享受1小时免费送药到家的服务。漱玉平民西门店更是提供全天候24小时营业、24小时免费送药到家的服务。而“优药送”是漱玉平民实体店的补充。
中国药品零售行业的发展，必问李文杰。
“现在是一个大转型的关键时期。药厂与药品批发零售的整合即将到来，未来会出现上千亿的流通企业巨头，零售500亿企业也会出现，集中度会非常高。这是一个不进则退的关头，是危机与机遇并存的节点。漱玉平民，创中国名牌，做百年企业的心不会改变，做中国一流的药品零售连锁企业的心不会改变。”
“这正是初心。”李文杰说。
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