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“改善医疗服务，创建百姓满意的三甲医院”已经在衡水市四院每一个科室如火如荼地进行着。在服务过程中，市四院每个科室都坚信：服务做得再好，也有不断完善的空间和条件，他们力争把服务做得细致、细致、再细致。
门诊作为医院展示形象的第一窗口,是直接接受病人进行诊断、治疗和开展预防保健的场所,接触病人的时间最早、人数最多。为此，市四院在门诊服务工作中,力争让每一个细节都完美展现，让患者以及家属如沐春风。
如何为患者提供更优质、高效、满意的门诊服务,尤其让初到四院就诊者及其家属感到满意，是市四院门诊部工作不断创新的出发点和落脚点。为此，门诊部的每一名工作人员都会设身处地的从病人的角度来思考,经常用“假如我是一位患者”这样的话来提醒自己,认真地审视和检查各个服务环节,不断改进服务举措。
近几年,市四院一直在认真总结、努力探索如何做到关注每一个细节,切实改善门诊服务工作。
为了保证门诊医疗质量，缩短患者就诊、检查、治疗、取药的等候时间，提高患者对门诊诊疗工作的满意度，市四院门诊部实行了门诊流量监测。监测包括每个科室的出诊医生人数、科室总挂号人次、医生已接诊人次和尚未接诊人次等；专人负责对病种实时实地监测，遇有大量患者等候诊疗的事件，及时分流，适时调整各科室专家数量，但是能够保证门诊副主任以上医师达到62%。
优化门诊就诊流程，缓解患者多处排长队等候的现象，市四院也采取了一系列有效措施。通过预约挂号，为诊疗患者提供了方便、快捷的服务。从急诊急救到普通诊疗，从固话（0318-2178693）预约到全省统一的12580人工服务台、再到网络、手机APP等途径，市四院竭尽全力打造就诊立体化发展，让患者以及家属畅通无阻。
也就是说，患者能提前在四院挂到所需专家号、专科号，避免到现场排队挂号，方便了患者尤其是基层患者就医；预约挂号提高了挂号成功率，在不增加患者额外负担的前提下，大大缩短患者候诊时间，不仅缓解了患者的心理负担，而且降低了患者尤其是外地患者多次往返或滞留医院所增加的人力和时间等就医成本，有效地缓解患者看病难的问题，提高患者对医疗服务的满意度，对于构建和谐医患关系有重要的促进作用。
同时，实施预约挂号，可以减少医院门诊高峰期的人流量，改善患者就医环境，降低院内感染机会。通过预约挂号，医院可以合理安排服务窗口、调配人力资源，降低人力和管理成本。医院可以根据预约挂号信息，提前掌握门诊就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊。
优化挂号程序，尽量简化，除了传统挂号，可以用身份证扫码进行挂号，对于老患者如果有四院就诊卡，还可以免挂号；和农业银行合作，在综合大楼一层到三层均安装了自主挂号机；各医技科室高峰时段实行弹性排班；在综合大楼一楼服务台设立导医服务，门诊各楼层标识醒目，减少患者因寻找而浪费时间；双休日、节假日普通门诊正常开放，为患者提供方便。
为了让门诊缴费变得更顺畅、快捷，门诊部联合财务科，在一楼原有缴费窗口的基础上，在三楼新增设一个窗口。设置专人，在一楼对于缴费的患者以及家属进行引导、分流。目前，市四院门诊部还在筹划手机APP以及微信等项目，今后，网上支付也将变为现实。
对于有转诊、出院、结算等需求的患者，为了方便他们办理手续、盖章等，门诊部把涉及到的相关流程科室，都集中到一楼大厅，基本做到“一站式”解决，避免患者到处奔波，从而节省时间。
针对一些特殊情况，四院门诊部也有相应的措施。面对突发急诊状况，四院门诊部还开辟了绿色通道，坚持“先救治、后补办手续”的原则，一切为了患者着想；对于只需要简单的咨询、开药等人群，市四院在一楼大厅也设立了简易门诊，让他们能够“及时来及时走”。为了融入“京津冀”一体化医疗，让本地人享受到大医院专家的诊疗，市四院也经常邀请北京、天津等一些大医院专家到门诊坐诊，让患者在家门口就享受到京津大医院“专家门诊”。
怎么样把“假如我是一位患者”具体化？门诊部每个月会做两次“就医体验”，就是选派两名工作人员到服务台，随机选择来医院看病的患者，跟他们一起挂号、排队、缴费、看病、检查、取药等，每一项都精确时间，进行标记。其中对于患者能不能根据标识找到相应的位置、对于每一位坐诊医生对待患者的态度、对于患者在就诊过程中的感受等相关问题，进行面对面了解，以便改善不足，更好地服务。
对门诊服务到底满意不满意，老百姓最有发言权。为了更加深入地了解患者及家属的感受和满意度，门诊部还特别印发了《满意度调查问卷》，随时随地，让患者以及家属提出意见，以便及时调整，让前来四院看病的患者以及家属更加满意。
衡水新闻网-衡水日报记者 马楠
(责任编辑：water)
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